Tijd, aandacht en vertrouwen bij klanten is schaars. Iedere ondernemer of leverancier heeft hier echter mee te dealen. De laatste 10 jaar heeft de consument steeds minder tijd over. Tijd die nodig is om verplichtingen na te komen is namelijk fors gestegen. Daarbij is tijd synoniem geworden voor geld en daardoor haasten mensen zich van afspraak naar afspraak. Er is sinds een aantal jaar ook een tegen trend zichtbaar. Een grote groep mensen, laten we ze de bewuste ‘consument’ noemen, streven niet alleen spullen en geld na, maar zijn meer op zoek naar een kwalitatieve invulling van hun leven en hebben meer aandacht voor hun directe omgeving. Het woord beleving en authenticiteit worden in dat kader dan veel genoemd. Bedrijven en mensen moeten iets ‘echts’ over zich hebben. Die echtheid is vaak de aantrekkingskracht om bij te willen horen.
In het jachtige bestaan van mensen en bedrijven is het een hele uitdaging om aandacht te krijgen. Gemiddeld bereiken 5000 -reclame- boodschappen ons per dag, middels radio, tv, billboards, folders en tegenwoordig ook rotonde reclames. Je moet wel heel gek doen om dan nog op te vallen. Maar als je te gek doet ben je niet meer authentiek en ben je dus niet geloofwaardig. Daarbij is de consument sceptisch. Want zijn leveranciers nog wel te vertrouwen? De banken zijn dat tenslotte niet, de overheid evenmin en de consument weet ook niet meer zeker of het stuk vlees op zijn bord van een koe of een paard is. Dit wantrouwen sijpelt door in het vertrouwen van klanten wat jarenlang gemeengoed is geweest. Als leverancier zul je drie dingen moeten doen om daar goed mee om te gaan. Je zult je verhaal moeten toetsen op geloofwaardigheid en alle eventuele bezwaren wegnemen. Dat betekent dat mogelijke valkuilen moeten worden gedempt. Je zult klanten heel duidelijk en transparant moeten vertellen wat je verhaal is en wat jou onderscheidt van de ander. Dat doe je door een positie te claimen die nog niet door een ander is ingevuld. Uiteraard moet je dat wel waar kunnen maken. Een goed voorbeeld hiervan is Volvo die heel nadrukkelijk veiligheid claimt. Terwijl de auto’s van Volvo ook hard kunnen rijden, mooi zijn en de dealer een goede service verleent. Een ander bedrijf dat heel nadrukkelijk een positie claimt is Ikea. Zij bieden klanten een heel duidelijk voordeel. Betaalbaar design. Je moet er dan als klant wel wat voor doen. Zoals zelf je Paxkast in je auto zien te vervoeren en dan de tweede uitdaging deze er thuis uit laten zien zoals deze stond opgesteld in de winkel. Als het niet lukt heeft Ikea de hulplijn die je zo weer op de rails zet. Kortom bezwaren worden hierdoor weggenomen en verwachtingen overtroffen. En als derde punt; goed is geen onderscheid maar een voorwaarde.
Verwachtingen moeten worden overtroffen.
